In questo periodo decisamente difficile, nel quale le aziende sono in ripartenza, è sicuramente importante concentrarsi sull’innovazione, sulla creazione di nuovi servizi e prodotti, sulla crescita dei clienti.

Ma ciò che non va mai trascurata è la Customer Experience (CX), ossia l’intera esperienza che i clienti vivono durante la loro interazione con l’azienda.

Per aziende dello stesso settore differenziarsi dai competitors non è facile, a parità di qualità e di prezzo.
La vera differenza la fa l’esperienza che il cliente vive: è questo che sancisce o meno il successo di una azienda.

È il livello di soddisfazione del cliente a fidelizzarlo, mettendo il tuo brand in una luce positiva, o al contrario, se la soddisfazione manca, vieni dimenticato e  l’esperienza negativa verrà condivisa con altri potenziali clienti.

Secondo un importante studio condotto da American Express, il 78% dei consumatori preferirebbe rinunciare ad un acquisto piuttosto che trattare con un’azienda che offre loro una brutta esperienza, mentre il 70% dei partecipanti si è dichiarato disposto a spendere mediamente il 13% in più per le aziende che offrono un’ottima Customer Experience.

Ma in che modo un’azienda può misurare e migliorare l’esperienza che offre al cliente?

Un modo è sicuramente il Mystery Shopping, un servizio offerto anche dalla nostra agenzia investigativa: dei consumatori qualificati, appositamente reclutati, valutano personalmente l’esperienza offerta dall’azienda. I Mystery Shoppers sono, in sintesi, dei clienti in incognito, che si recano in un determinato punto vendita “fingendosi” dei comuni clienti, ad esempio cenando in un ristorante, noleggiando un’automobile, acquistando un oggetto, testando la qualità del servizio offerto.

Le informazioni fornite dal mystery shopper verranno poi utilizzate per esaminare i processi e le abitudini di un’azienda, individuando le cose da migliorare e le aree in cui invece eccelle.

Il mystery shopping è un potente strumento di marketing che aiuta direttamente le aziende a migliorare, e ciò si traduce in maggiori vendite e maggiore fidelizzazione.

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Fonte thinkincircles.com