Il Mystery shopping è un’attività di marketing legata alla valutazione di un servizio (Service Checking) con lo scopo di testarne tutti gli aspetti.

È una pratica utilizzata da molte aziende di diversi settori merceologici per verificare se i servizi offerti rispettano gli standard prefissati.

Vengono ingaggiati dei Mystery Shoppers, ossia dei clienti in incognito, che si recano in un determinato punto vendita fingendosi dei comuni clienti, ad esempio cenando in un ristorante, noleggiando un’automobile, acquistando un oggetto, testando la qualità del servizio offerto.

Alla fine del suo incarico, il Mystery Shopper racconta la sua esperienza, fornendo una valutazione basata su criteri specifici. La sua esperienza viene raccolta e unita alle altre, e inviata al cliente che ha richiesto l’indagine. In questo modo vengono individuate aree di miglioramento del servizio offerto.